Lexikon
Ohne Werbesprache: was ein Fachwort aus Software für Kundenanfragen oder Automatisierung bedeutet und wann es im Unternehmen tatsächlich Gewicht hat.
Abnahme: wann ein automatisierter Anfrageweg als vertragsgemäß giltMit der Billigung werden Vergütung, Risiko und Beweislast neu verteilt. Wie ein Betrieb Telefon, Postfach, Formular und Messenger mit eigenen Testanfragen prüft, bevor er den neuen Weg annimmt.Anfragemanagement: jede Kundenanfrage an einer Stelle, mit Namen und nächstem SchrittAnfragemanagement führt alle Eingangskanäle in einem Eintrag je Anliegen zusammen – mit zuständiger Person, nächstem Schritt und einem Journal, das den Eingang belegt.Auftragsstatus-Benachrichtigung: Kunden erfahren den Stand, bevor sie fragenStatusmeldungen ersetzen die Rückfrage „Wo steht mein Auftrag?“, wenn sie aus dem System kommen, in dem der Auftrag wirklich geführt wird, und nur Ereignisse melden, die für den Kunden etwas ändern.CRM-Schnittstelle: wie Anrufe, Mails und Formulare beim richtigen Kunden landenWie Ereignisse aus Telefonanlage, Postfach, Webformular und Messenger ins CRM gelangen, dort dem richtigen Kontakt zugeordnet werden und bei Störungen nicht verloren gehen.CTI: die Telefonanlage mit dem CRM verbinden, damit jeder Anruf einen Vorgang hatComputer Telephony Integration verbindet die Telefonanlage mit CRM oder Fachanwendung: Anrufe erscheinen mit Kundenkarte, Ergebnis und nächstem Schritt statt nur als Zeile im Display.Dienstvertrag: wann ein Anfrageprojekt Tätigkeit statt Ergebnis einkauftBezahlt wird sorgfältiges Tun, kein Zustand. Welche Teile eines Projekts rund um Kundenanfragen dazu passen – Kanal-Inventur, Auswahlberatung, Begleitung der Einführung – und welche nicht.Dubletten in Kundendaten: warum ein Kunde mehrfach im CRM steht und wie man das verhindertWarum derselbe Kunde über Anruf, E-Mail und Formular mehrfach angelegt wird, woran man doppelte Datensätze erkennt und wie die Zusammenführung abläuft, ohne Historie zu verlieren.Festpreis oder Tagessatz: wie Software für Kundenanfragen abgerechnet wirdEin fester Preis braucht bekannte Kanäle, Schnittstellen und Kundendaten, Unbekanntes wird ehrlicher nach Zeit geklärt. Wie beide Modelle in einem Anfrageprojekt zusammenpassen.Gemeinsames Postfach: wer eine Kundenmail übernimmt und wer geantwortet hatEin Team-Postfach wie info@ oder auftrag@ bündelt Kundenmails an einer Adresse. Damit keine Anfrage liegen bleibt, braucht es geregelten Zugriff, sichtbare Übernahme und eine Anbindung, die nicht an einem Passwort hängt.Kündigung im Werkvertrag: Ausstieg aus einem Projekt zur AnfragebearbeitungDer Besteller darf jederzeit aussteigen, der Auftragnehmer nur in engen Fällen. Bei Software für Kundenanfragen zählt außerdem, dass am Tag danach keine Anfrage verloren geht.Leistungsbeschreibung: Kanäle, Regeln und Ausnahmen einer Anfrage-SoftwareAus der Beschreibung des Werks leiten sich Preis, Abnahme und Mängelrechte ab. Für Software zur Anfragebearbeitung heißt das: jeder Kanal, jede Regel und jede Ausnahme als prüfbarer Satz.Mängelhaftung: wenn Anfrage-Software Anrufe und E-Mails falsch zuordnetEin Anruf ohne Vorgang oder eine E-Mail beim falschen Kunden kann ein Mangel sein. Ein neuer Kanal oder eine geänderte Schnittstelle des Anbieters ist es meist nicht.Ticketsystem: Kundenanliegen als Vorgang mit Status und VerlaufEin Ticket führt ein Kundenanliegen als nummerierten Vorgang mit Status, Zuständigkeit und Verlauf. Wo sich das neben CRM und Postfach lohnt – und wo Aufgaben im CRM reichen.Werkvertrag vs. Arbeitnehmerüberlassung: wer im Anfrageprojekt die Aufgaben verteiltNicht der Titel des Vertrags zählt, sondern wer im Alltag Aufgaben verteilt. Warum Projekte rund um Telefon, Postfach und Innendienst besonders nah an dieser Grenze gebaut werden.Werkvertrag: wie ein geordneter Anfrageweg zum prüfbaren Ergebnis wirdBezahlt wird ein Zustand, den man nachsehen kann, nicht die Stunde. Wie ein Betrieb den Weg seiner Kundenanfragen vom Telefon bis zur Wiedervorlage so beschreibt, dass am Ende niemand über Erinnerungen streitet.Wiedervorlage automatisieren: kein offener Kundenvorgang ohne nächsten SchrittEine automatische Erinnerung im CRM trägt Frist, Grund und Zuständigkeit, entsteht aus dem auslösenden Ereignis und findet Geschäfte, die auf einer Stufe liegen geblieben sind.
Wo bleibt bei Ihnen eine Anfrage zuletzt liegen?
Nennen Sie den Kanal und die Stelle, an der eine Anfrage heute hängen bleibt: Rückruf, Sammelpostfach oder Angebot. Daraus entsteht ein Vorschlag, was als Werkvertrag abgenommen werden kann.