Leistungsbeschreibung: Kanäle, Regeln und Ausnahmen einer Anfrage-Software

Eine Leistungsbeschreibung legt fest, was ein Werk nach Fertigstellung leisten muss — so konkret, dass sich jeder Satz bei der Übergabe mit Ja oder Nein beantworten lässt. Wer eine Leistungsbeschreibung für Software zur Anfragebearbeitung erstellen will, beschreibt Kanäle, Zuordnungsregeln, Folgeschritte und Ausnahmen; daraus entstehen später die Kriterien der Abnahme.

Welche Rolle die Leistungsbeschreibung im Werkvertrag spielt

Im Werkvertrag schuldet der Unternehmer nach § 631 BGB ein bestimmtes Werk, und was genau dazugehört, steht in der Beschreibung. Sie ist damit mehr als eine Anlage: § 633 BGB misst einen Mangel zuerst an der vereinbarten Beschaffenheit, ein fester Preis bezieht sich auf den beschriebenen Umfang, und die Abnahme prüft genau das, was dort festgehalten ist. Jeder Wunsch, der darüber hinausgeht, ist ein Nachtrag.

Umgekehrt gilt: Was nicht beschrieben ist, wird im Streitfall nach dem vorausgesetzten Zweck und dem Üblichen beurteilt. Für eine Anwendung, die Kundenkontakte aus mehreren Kanälen zusammenführt, gibt es dieses Übliche kaum, denn jeder Betrieb nimmt Anfragen anders an. Eine dünne Beschreibung verschiebt die Entscheidung deshalb von den Beteiligten auf eine spätere Auslegung.

Vier Bausteine: der Weg einer Anfrage vom Eingang bis zum Nachweis

Software zur Anfragebearbeitung folgt immer demselben Weg, und die Beschreibung folgt ihm am besten Schritt für Schritt:

1. Eingang. Welche Kanäle angebunden werden — Telefonanlage, gemeinsames Postfach, Kontaktformular, Messenger — und über welche Schnittstelle jeder davon gelesen wird.
2. Zuordnung. Woran ein bekannter Kontakt erkannt wird, etwa an Rufnummer, E-Mail-Adresse oder Kundennummer, was bei zwei Treffern geschieht und was bei keinem.
3. Folgeschritt. Wer den Vorgang übernimmt, wann eine Wiedervorlage fällig wird, bei welchem Auftragsstatus der Kunde eine Nachricht erhält und über welchen Kanal.
4. Nachweis. Was protokolliert wird: dass eine Anfrage angekommen ist, wann sie zugeordnet wurde und wer sie bearbeitet hat.

Der vierte Baustein wird am häufigsten vergessen und später am dringendsten gebraucht, spätestens wenn ein Kunde sagt, er habe geschrieben, und niemand die Nachricht findet.

Vom Wunsch zum prüfbaren Satz: drei Beispiele

Die meisten Beschreibungen beginnen mit Absichten. Brauchbar werden sie, wenn aus jeder Absicht ein Satz entsteht, dessen Erfüllung sich an einem Beispiel zeigen lässt:

• Absicht: Anrufe sollen im CRM erscheinen. Prüfbar: Jedes angenommene und jedes nicht angenommene Gespräch erscheint mit Rufnummer, Richtung und Ergebnis beim zugehörigen Kontakt; bei unbekannter Nummer entsteht ein offener Vorgang, aber keine neue Kundenkarte.
• Absicht: Doppelte Kunden vermeiden. Prüfbar: Findet die Zuordnung zu einer E-Mail-Adresse zwei Kontakte, wird die Anfrage keinem von beiden zugeschlagen, sondern zur Entscheidung vorgelegt, und diese Entscheidung gilt für künftige Anfragen desselben Absenders. Warum solche Fälle entstehen, erklärt der Artikel Dubletten in Kundendaten.
• Absicht: Kunden über den Stand informieren. Prüfbar: Wechselt ein Auftrag in den Status versandbereit, erhält die im Auftrag hinterlegte Adresse eine Nachricht mit Auftragsnummer; fehlt die Adresse, geht nichts hinaus, und der Auftrag wird markiert.

Ausnahmen, Mitwirkung und Daten: was ebenfalls hineingehört

Die Regelfälle sind schnell beschrieben, teuer werden die Ränder. In eine vollständige Beschreibung gehören deshalb auch:

• Ausnahmen. Unterdrückte Rufnummern, Abwesenheitsnotizen, weitergeleitete Nachrichten, Anfragen mit Anhängen und offensichtliche Werbung.
• Grenzen. Was ausdrücklich nicht dazugehört, zum Beispiel ein Kanal, der später folgen soll, oder die Übergabe an die Buchhaltung.
• Mitwirkung des Betriebs. Zugänge zur Telefonanlage und zu den Postfächern, eine Person, die über Zuordnungsregeln entscheidet, und echte Beispielanfragen für die Prüfung.
• Datenschutz. Welche personenbezogenen Daten verarbeitet werden, ob ein Sprachmodell Nachrichten liest und welche Felder es dabei sieht, und ob dafür ein Auftragsverarbeitungsvertrag geschlossen wird.

Leistungsbeschreibung erstellen: Lücken, die erst im Betrieb auffallen

Fünf Lücken tauchen in Beschreibungen für Anfrage-Software immer wieder auf:

• Bildschirme statt Ergebnisse. Eine Beschreibung von Masken und Knöpfen sagt nichts darüber, ob eine Anfrage beim richtigen Kontakt ankommt.
• Der Altbestand fehlt. Ob die Mails der vergangenen Monate aus den Postfächern übernommen werden, bleibt offen, bis jemand sie sucht.
• Keine Regel für widersprüchliche Quellen. Steht im Shop eine andere Telefonnummer als im CRM, muss vorher feststehen, welche gilt.
• Weiche Wörter. «möglichst», «zeitnah» oder «intelligent» lassen sich bei der Abnahme nicht prüfen und erzeugen zwei Lesarten.
• Lastspitzen ohne Namen. Ob die Strecke auch am Montagmorgen nach einem Feiertag trägt, wird nur geprüft, wenn es jemand aufschreibt.

Wie wir die Beschreibung mit dem Betrieb aufsetzen

Wir schreiben die Beschreibung nicht am Schreibtisch, sondern entlang echter Anfragen: Mit den Menschen, die Telefon und Postfach bedienen, gehen wir durch, wie Kontakte heute ankommen, wo sie hängen bleiben und wer sie weiterführt. Aus jedem Schritt entsteht ein prüfbarer Satz, aus den Sätzen entstehen die Abnahmekriterien, und beides steht vor dem Start im Angebot. Ändert sich der Bedarf danach, ergänzen wir die Beschreibung als Nachtrag, statt sie still zu erweitern. Wie daraus eine automatisierte Strecke vom Eingang bis zur Statusnachricht wird, zeigt die Seite Prozessautomatisierung.