Dienstvertrag: wann ein Anfrageprojekt Tätigkeit statt Ergebnis einkauft

Ein Dienstvertrag nach § 611 BGB verpflichtet zu versprochenen Diensten, nicht zu einem Erfolg: Wer ihn schließt, kauft fachkundiges Arbeiten und trägt selbst das Risiko, dass am Ende nicht das erhoffte Ergebnis steht. Der Unterschied zwischen Werkvertrag und Dienstvertrag entscheidet damit, wer für einen fehlenden Erfolg einsteht und ob es eine Abnahme gibt.

§ 611 BGB und der Dienstvertrag: Tätigkeit, Person, Haftung

Zwei Pflichten stehen im Gesetz: tätig werden auf der einen Seite, das vereinbarte Entgelt zahlen auf der anderen. Welche Art von Tätigkeit das ist, lässt das Gesetz offen, von der Steuerberatung bis zur Moderation eines Workshops. Bezahlt wird im Nachhinein, nach erbrachter Leistung oder, bei Abrechnung in Zeitabschnitten, am Ende jedes Abschnitts (§ 614 BGB).

Weniger bekannt ist § 613 BGB: Dienste sind im Zweifel in Person zu leisten. Zwischen zwei Unternehmen wird davon fast immer abgewichen, und zwar aus gutem Grund. Vereinbart wird, dass der Dienstleister selbst bestimmt, wer die Arbeit ausführt. Eine vertragliche Bindung an eine namentlich festgelegte Person ist nämlich eines der Merkmale, an denen eine Zusammenarbeit später rechtlich anders eingeordnet werden kann.

Eine Abnahme kennt die Form nicht und deshalb auch keine Nacherfüllung an einem Ergebnis. Wird schlecht gearbeitet, bleibt Schadensersatz wegen Pflichtverletzung nach § 280 BGB. Zu belegen ist dann, dass die gebotene Sorgfalt gefehlt hat, nicht, dass ein Ziel verfehlt wurde.

Welche Teile eines Anfrageprojekts Tätigkeit sind

Ein Vorhaben rund um eingehende Kundenanfragen besteht selten nur aus Bau. Vier Abschnitte haben ein Ergebnis, das sich vorher nicht versprechen lässt:

• Kanal-Inventur. Jemand sieht sich an, auf welchen Wegen Anfragen heute hereinkommen, wer sie liest, wo sie liegen bleiben und welche Daten dabei entstehen. Ob am Ende eine Automatisierung empfohlen wird oder zuerst eine klare Zuständigkeitsregel, weiß vorher niemand.
• Auswahlberatung. Die Telefonanlage läuft aus, das CRM soll gewechselt werden: Welche Systeme bieten eine Schnittstelle, die den Anfrageweg tragen kann? Geschuldet ist eine fundierte Einschätzung, keine Zusage, dass sich die Wahl bewährt.
• Architekturkonzept. Wie münden Postfach, Formular, Messenger und Telefonie in eine gemeinsame Anwendung, und welche Daten gehören wohin? Das Konzept ist ein Dokument, dessen Qualität sich an Sorgfalt misst.
• Begleitung der Einführung. Schulung des Innendienstes, eine zweite Meinung zu Zwischenständen, Klärung von Fragen, die erst im Alltag auftauchen.

Der Bau selbst gehört nicht in diese Liste. Eine CRM-Schnittstelle, die jeden Anruf mit Rufnummer und Ergebnis an die richtige Kontaktkarte schreibt, lässt sich vorab beschreiben und am Ende prüfen; sie ist ein Werk.

Werkvertrag oder Dienstvertrag: drei Prüffragen für den Betrieb

• Lässt sich das Ende an einem Zustand im System ablesen, etwa daran, dass jede Formularanfrage mit Kontaktkarte und Zuständigkeit angelegt wird?
• Wer soll das Risiko tragen, wenn der Hersteller der Telefonanlage seine Schnittstelle anders liefert als beschrieben?
• Soll der Betrieb nach jedem Abschnitt neu entscheiden können, oder steht das Ziel bereits fest?

Die Überschrift des Dokuments hilft bei der Einordnung wenig. Ein Beratungsvertrag, der eine lauffähige Anbindung mit Liefertermin verspricht, wird nach seinem Inhalt beurteilt und landet im Recht des Werkvertrags. Umgekehrt wird aus einer offenen Kanal-Inventur kein Werk, nur weil ein Pauschalbetrag darübersteht. Welches Preismodell zu welcher Form passt, behandelt der Artikel Festpreis oder Tagessatz.

Wenn Begleitung im Innendienst zur Mitarbeit wird

Die Tätigkeitsform hat eine Schwachstelle, die in Anfrageprojekten besonders nah liegt. Nach der Einführung kennt die begleitende Person den neuen Weg besser als jeder im Haus. Also nimmt sie in einer hektischen Phase selbst Anrufe entgegen, sortiert das gemeinsame Postfach vor oder pflegt Kontaktkarten nach, abgerechnet nach Stunden und beauftragt auf Zuruf. Aus Begleitung ist dann Mitarbeit im fremden Ablauf geworden.

Das ist mehr als eine Stilfrage. Arbeit im Tagesgeschäft des Auftraggebers, nach dessen Vorgaben und ohne beschriebenen Gegenstand, ist genau das Bild, das Prüfer als Eingliederung lesen; woran die Einordnung einer Zusammenarbeit gemessen wird, beschreibt der Nachbarartikel. Dasselbe gilt für laufende Weiterentwicklung nach Zeit ohne abgegrenzten Umfang: Sie gehört in einzeln beauftragte Pakete mit eigener Beschreibung, nicht in eine offene Tätigkeit.

Wofür wir die Tätigkeitsform einsetzen

Als Tätigkeit vereinbaren wir ausschließlich Beratung, Architekturkonzept und Begleitung. Das Angebot nennt dafür eine Kostengrenze und das Dokument, mit dem die Arbeit abschließt, zum Beispiel eine Übersicht aller Anfragekanäle mit einer Empfehlung je Kanal. Alles, was gebaut und übergeben wird, beauftragen Betriebe bei uns als eigenes Paket mit Umfang und Abnahmekriterien. Das Tagesgeschäft im Innendienst übernehmen wir nicht, und Aufgaben an unsere Leute verteilt unsere Projektleitung. Wie der Bau aussieht, zeigt die Leistung Softwareentwicklung für die Auftragsannahme.