Prozessautomatisierung in Karlsruhe: sichtbar, wer dem Kunden was geantwortet hat
Karlsruhe: jedes Werkzeug gekauft, keines mit dem anderen verbunden
Prozessautomatisierung in Karlsruhe fehlt es selten an Software, eher an den Verbindungen dazwischen. In einer Stadt, die zu Europas wichtigsten Standorten der Informations- und Kommunikationstechnik zählt, arbeitet auch der mittelständische Großhändler oder Dienstleister längst mit mehreren Werkzeugen: CRM, Cloud-Telefonanlage, Shop, gemeinsames Postfach. Jedes erfüllt seinen Zweck, keines weiß vom anderen. Vertraglich ist die Sache einfach: deutsche Gesellschaft, deutsches Recht, Verarbeitung nach DSGVO auf eigenen Servern bei Hetzner in Deutschland und der EU. Schwieriger ist der Alltag. Die Wirtschaft der Stadt ist bei aller IT überwiegend mittelständisch, und jeder Anbieter liefert dort seinen eigenen Baustein. Wer die Bausteine verbindet, bleibt offen. Im gemeinsamen Postfach sieht man dann eine geöffnete Mail und weiß nicht, ob jemand geantwortet hat, wer es war und was er dem Kunden zugesagt hat.
Prozessautomatisierung, nach der jede Antwort einen Absender hat
Ausgehende Antworten bekommen beim Senden einen Absender, eingehende Mails, Anrufe und Formulare ihren Kontakt. Die Regel dafür steht an genau einer Stelle: Hat ein Mensch gesendet, steht der Mensch als Absender da; hat eine Automatik verschickt, steht die Automatik da. Die Sammeladresse selbst gilt nie als Absender, weil über sie viele Leute schreiben. Danach liest sich jede Kundenkarte wie ein Gesprächsverlauf: Anfrage, Antwort von wem, Zusage, nächster Schritt. Beschwert sich ein Kunde, ist die Frage, wer ihm was geschrieben hat, geklärt, ohne dass jemand fremde Postfächer durchsucht.
Wenn der Absender unbekannt ist, bleibt das Feld leer
Aus unserer eigenen Arbeit, im Einsatz bei mehreren Mandanten: Bei ausgehenden Kundenkontakten war lange so gut wie nirgends festgehalten, wer sie geschrieben hatte. Auswertungen nach Autor und die Klärung von Beschwerden liefen blind. Eine einzige Regel trägt den Absender inzwischen beim Senden ein, die Historie wurde nachgetragen, mit Sicherung für den Rückweg und ohne eine einzige Löschung. Wichtiger als die neue Quote war eine Entscheidung: Wo der Absender objektiv nicht feststeht, etwa bei importierter Fremdhistorie, bleibt das Feld leer. Ein erfundener Absender richtet mehr Schaden an als keiner. Ein Wächter prüft seither an echten Daten, dass kein Programmteil an der Regel vorbeischreibt, und fand während der Abnahme selbst noch Stellen, die genau das taten.
Prozessautomatisierung über die Schnittstellen, die schon da sind
Wir tauschen weder CRM noch Telefonanlage noch Postfach aus. Angebunden wird über die Schnittstellen, die diese Produkte mitbringen; wo ein Anbieter nur einen Export kennt, wird der Export gelesen. Firmenpostfächer binden wir über eine zentrale Freigabe beim Mailanbieter an, ohne die Passwörter einzelner Mitarbeiter einzusammeln. Vor der ersten Regel gehen wir mit Ihrem Innendienst echte Mails der letzten Zeit durch: Wer hat geantwortet, und woran ließe sich das künftig ohne Nachfragen erkennen? Aus diesen Antworten werden Regeln, die zunächst nur vorschlagen. Scharf geschaltet wird eine Regel erst, wenn ihre Vorschläge mit dem übereinstimmen, was Ihre Leute selbst entschieden hätten.
Abnahme statt Versprechen für das gemeinsame Postfach
Woran gemessen wird, schreiben wir vor dem Start ins Angebot: Jede Antwort aus dem gemeinsamen Postfach steht mit ihrem Absender an der Kundenkarte, ein unbekannter Absender bleibt ein leeres Feld statt einer Vermutung, und keine Regel überschreibt eine Entscheidung Ihres Innendienstes. Beauftragt wird ein Werkvertrag zum Festpreis, abgenommen gegen genau diese Kriterien und in Teilen geliefert; den Zeitrahmen nennt das Angebot. Ein gemeinsames Postfach enthält mehr als Anfragen, nämlich Preise, Reklamationen und gelegentlich Bankverbindungen. Falls überhaupt ein Sprachmodell bei der Zuordnung hilft, legt das Angebot vorab fest, ob es Betreff, Nachrichtentext oder Anhänge zu lesen bekommt. In ein Postfach sehen wir erst, wenn eine gegenseitige Geheimhaltungsvereinbarung unterschrieben ist. Weil so gut wie jede Mail personenbezogene Daten trägt, gehört außerdem ein Auftragsverarbeitungsvertrag zur Beauftragung. Die Arbeit verteilt unsere Projektleitung, und am Code, den wir eigens schreiben, gehen die Nutzungsrechte mit vollständiger Bezahlung auf Sie über.
Karlsruhe, Baden-Württemberg
- Karlsruhe zählt zu den bedeutendsten Standorten der Informations- und Kommunikationstechnik in Europa, während die übrige Wirtschaft überwiegend mittelständisch geprägt ist.
- In der Stadt sitzen die Zentralen von dm-drogerie markt, EnBW und IONOS, außerdem hat der genossenschaftliche IT-Dienstleister Atruvia hier einen seiner beiden Verwaltungssitze.
- Das Karlsruher Institut für Technologie ist Exzellenzuniversität, und an seiner Vorgängerin, der Universität Karlsruhe, entstand die erste Fakultät für Informatik in Deutschland.
- Informatik und Wirtschaftsinformatik werden außerdem an der Hochschule Karlsruhe und an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Karlsruhe gelehrt.
- Anwendungsnahe IT-Forschung für Unternehmen leisten das FZI Forschungszentrum Informatik und das Fraunhofer IOSB, das in Karlsruhe einen seiner Hauptsitze hat.
- Mit dem CyberForum hat eines der größten regionalen Hightech-Unternehmernetzwerke Europas seinen Sitz in Karlsruhe, das Standortmarketing der Region bündelt die TechnologieRegion Karlsruhe GmbH.
- Im Technologiepark Karlsruhe im Stadtteil Rintheim arbeiten vor allem Firmen aus IT, Energie und Automotive.
- Die Messe Karlsruhe liegt im benachbarten Rheinstetten und richtet unter anderem die LEARNTEC aus, eine der führenden Fachmessen für digitale Bildung.
- Verkehrsknoten am Oberrhein: ICE- und TGV-Verbindungen über den Hauptbahnhof an der Rheintalbahn, das Autobahndreieck Karlsruhe zwischen A 5 und A 8 sowie die Rheinhäfen.
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Software für Kundenanfragen: was Betriebe vorab wissen wollen
Ist ein Termin vor Ort in Karlsruhe möglich?
Ja, wir kommen zu Ihnen nach Karlsruhe in den Betrieb. Sinnvoll ist der Termin am Platz derjenigen, die das gemeinsame Postfach heute bedienen: Dort zeigt sich schnell, welche Absprachen nur im Kopf stattfinden und nirgends notiert sind.
Wie sieht man im gemeinsamen Postfach, wer geantwortet hat?
Indem jede ausgehende Mail beim Senden einem Menschen oder einer Automatik zugeordnet und an die Kundenkarte geschrieben wird. Die Sammeladresse eignet sich nicht als Absender, denn über sie schreiben mehrere Kollegen. Steht der Absender nicht fest, bleibt das Feld leer, statt geraten zu werden.
Brauchen wir für Prozessautomatisierung ein neues Ticketsystem?
Meist nicht. Absender und Antwortverlauf lassen sich in dem CRM führen, mit dem Ihr Betrieb schon arbeitet. Kann Ihr System Vorgänge grundsätzlich nicht abbilden, steht das offen im Angebot, zusammen mit dem, was eine Alternative leisten müsste.
Termin für Karlsruhe vereinbaren
Umgesetzt wird alles am eigenen Standort und auf eigener Infrastruktur, in deutscher Sprache. Nach Absprache kommen wir für ein Treffen zu Ihnen nach Karlsruhe.