Prozessautomatisierung in Elchesheim-Illingen: jede Anfrage auf der richtigen Kundenkarte
Elchesheim-Illingen: derselbe Kunde, mehrere Karten
Prozessautomatisierung in Elchesheim-Illingen hat oft mit Kunden zu tun, die man persönlich kennt. Wer aus den Gewerbegebieten „Lachenwiesen“ oder „Am alten Wald“ heraus arbeitet, findet seine Kundschaft in Au am Rhein, Würmersheim, Bietigheim und Steinmauern ebenso wie Richtung Karlsruhe und Rastatt. Solche Kunden melden sich über den Weg, der ihnen gerade am nächsten liegt. Den Rahmen vorweg: Vertragspartner ist eine deutsche Gesellschaft, es gilt deutsches Recht, und Namen, Rufnummern und Adressen Ihrer Kunden verarbeiten wir nach DSGVO auf eigenen Servern bei Hetzner in Deutschland und der EU. Im Betrieb sieht das Problem so aus: Eine Kundin ruft vom Festnetz an, schreibt später vom Handy per Messenger und schickt die Unterlagen von einer zweiten Mailadresse. Im CRM entstehen daraus mehrere Karten mit je einem Stück des Auftrags. Wer zurückruft, fragt nach Dingen, die längst gesagt wurden, und das Angebot geht an eine Adresse, die niemand mehr liest.
Prozessautomatisierung führt jeden Eingang zur vorhandenen Kundenkarte
Jeder Anruf, jede Mail und jede Messenger-Nachricht wird beim Eingang gegen die bestehenden Kontakte geprüft: Rufnummer, Mailadresse und die Zweitnummern oder Zweitadressen, die Ihr Büro schon einmal einem Kunden zugeordnet hat. Passt ein Merkmal eindeutig, landet der Eingang auf dieser Karte, mit Kanal und Zeitpunkt. Passt nichts sicher, entsteht keine neue Karte, sondern ein Eintrag auf einer Prüfliste. Dort entscheidet ein Mensch einmal, und die Entscheidung gilt für jeden weiteren Eingang von dieser Nummer oder Adresse. Wer den Kunden danach zurückruft, sieht Anruf, Nachricht und Mail untereinander und muss nicht nachfragen, was schon besprochen ist.
Prozessautomatisierung mit Vorschlag und Bestätigung durch Ihr Büro
Bevor neue Eingänge zugeordnet werden, räumen wir den Bestand auf. Aus CRM, Anrufliste und Postfach entsteht eine Liste von Karten, die wahrscheinlich denselben Kunden meinen, jeweils mit dem Grund: gleiche Nummer, ähnlicher Name, dieselbe Straße. Zusammengeführt wird nur, was Ihr Büro bestätigt, und aus den Bestätigungen werden Regeln. Danach läuft die Zuordnung neuer Eingänge eine Zeit lang nur als Vorschlag mit. Ihre Leute sehen, wohin ein Anruf sortiert worden wäre, und korrigieren, wo es nicht stimmt; scharf geschaltet wird, wenn Vorschlag und Entscheidung übereinstimmen. Voraussetzung ist, dass die Telefonanlage die Rufnummer des Anrufers mitliefert. Tut sie das nicht, klären wir es an Ihren echten Daten, noch bevor ein Angebot geschrieben wird.
Zuordnung in Stufen: Adresse, Nummer, gemerkter Name
Aus einem abgeschlossenen Projekt, ohne Kundennamen: Versanddaten sollten bei den richtigen Kunden im CRM erscheinen, doch Empfängernamen und Adressen wichen von den Kundenkarten ab. Zugeordnet wird seither in Stufen, zuerst über die Mailadresse, dann über die Telefonnummer, zuletzt über einen gemerkten Alias. Wo nichts sicher passt, entscheidet ein Mensch in einer eigenen Ansicht, und das System merkt sich seine Entscheidung für künftige Fälle. Übrig blieben Fälle, die sich im CRM mit keinem Merkmal finden ließen; die Lücke war damit benannt statt vermutet. Dieselbe Reihenfolge trägt bei eingehenden Anrufen und Nachrichten: lieber ein offener Eintrag auf der Prüfliste als ein Kunde, der auf der falschen Karte landet.
Abnahme statt Versprechen, gemessen an doppelten Kundenkarten
Welche Kriterien gelten, schreibt das Angebot vor dem Start fest, zum Beispiel: Ein Anruf von einer bekannten Nummer landet auf der vorhandenen Karte, eine unsichere Zuordnung erscheint auf der Prüfliste statt als neue Karte, und keine Zusammenführung geschieht ohne Bestätigung. Umgesetzt wird im Werkvertrag zum Festpreis mit Abnahme gegen diese Punkte, geliefert Eingang für Eingang; den Zeitrahmen nennt das Angebot. Wer bei uns woran arbeitet, bestimmt unsere Projektleitung. Kundenkarten mit Namen, Nummern und Adressen sind personenbezogene Daten, deshalb gehört zu dieser Arbeit ein Auftragsverarbeitungsvertrag. Noch davor, bevor wir den ersten Datensatz zu Gesicht bekommen, unterschreiben beide Seiten eine Geheimhaltungsvereinbarung. Ob ein Sprachmodell hilft, eine frei formulierte Nachricht einem Kunden zuzuordnen, und welche Angaben es dabei erhält, ist im Angebot benannt und wird nicht hinterher erklärt. Mit vollständiger Bezahlung gehen die Nutzungsrechte an dem Code, den wir für Ihren Betrieb schreiben, auf Sie über.
Elchesheim-Illingen, Baden-Württemberg
- Gemeinde im Landkreis Rastatt im Regierungsbezirk Karlsruhe, gelegen in der Rheinniederung unweit des Stroms zwischen Steinmauern im Süden und Au am Rhein im Norden.
- Auf der anderen Rheinseite grenzt die elsässische Gemeinde Mothern an, auf badischer Seite sind Au am Rhein, der Durmersheimer Ortsteil Würmersheim, Bietigheim und Steinmauern die Nachbarn.
- Die Gemeinde ging aus dem Zusammenschluss der zuvor selbstständigen Dörfer Elchesheim und Illingen hervor und erledigt ihre Verwaltungsaufgaben gemeinsam mit Durmersheim, Au am Rhein und Bietigheim im Gemeindeverwaltungsverband Durmersheim.
- Früher lebten viele Familien von der Fischerei, heute ist der Ort vor allem Wohngemeinde zwischen den Wirtschaftsräumen Karlsruhe im Norden und Rastatt im Süden.
- Betriebe siedeln sich in den beiden kommunalen Gewerbegebieten „Lachenwiesen“ und „Am alten Wald“ an.
- Einen eigenen Bahnhof hat Elchesheim-Illingen nicht; der öffentliche Verkehr läuft über Buslinien, die nächste Bundesstraße ist die B 36 östlich von Bietigheim und Durmersheim.
- Auf der Gemarkung von Illingen und Steinmauern liegt der Goldkanal, der größte Baggersee Baden-Württembergs, umgeben von Naturschutzgebieten wie dem Illinger Altrhein.
- Wie der gesamte Landkreis Rastatt gehört die Gemeinde zur Region Mittlerer Oberrhein und damit zum Bezirk der IHK Karlsruhe.
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Prozessautomatisierung in Elchesheim-Illingen: Sehen Sie sich unsere Kundendaten vor Ort an?
Ja, wir kommen zu Ihnen in den Betrieb nach Elchesheim-Illingen, sobald die Geheimhaltungsvereinbarung unterschrieben ist. Am Bildschirm Ihres Büros sehen wir gemeinsam, welche Kunden mehrfach angelegt sind und woran Ihre Leute sie heute auseinanderhalten.
Wie findet man doppelte Kunden im CRM?
Über Merkmale, die sich selten ändern: Rufnummer, Mailadresse, Anschrift, dazu ähnliche Schreibweisen des Namens. Ein Abgleich legt Paare vor, die wahrscheinlich zusammengehören, jeweils mit Begründung. Welche davon wirklich derselbe Kunde sind, entscheidet ein Mensch.
Werden doppelte Kundenkarten automatisch zusammengeführt?
Nicht ohne Bestätigung. Eine falsche Zusammenführung vermischt die Geschichte zweier Kunden und ist schwerer zu reparieren als eine Dublette. Deshalb schlägt die Automatik vor, Ihr Büro bestätigt, und erst wiederkehrende Muster werden zu Regeln, die später selbst greifen.
Termin für Elchesheim-Illingen vereinbaren
Umgesetzt wird alles am eigenen Standort und auf eigener Infrastruktur, in deutscher Sprache. Nach Absprache kommen wir für ein Treffen zu Ihnen nach Elchesheim-Illingen.